客戶簡介 CUSTOMERPROFILE

      上海圓通速遞有限公司創建于2000年5月28日,擁有8大管理區、65個轉運中心,遍布全國的6000余配送網點,10萬余名員工,直接服務國內1600余個城市,航空運輸機場達70余個,覆蓋200多個城市,行業市場占有率達18%,產值達到130億元左右,是國內大型知名民族快遞品牌企業之一。

      圓通速遞各地直屬分公司有將近2000家,整個體系約1萬個坐席人員。如何建立覆蓋全網的呼叫中心體系,提升網點客服的服務水平,并實現對遍及全國的1萬多個坐席的統一管理,成為了圓通建設全國客服管理平臺所必須解決的關鍵問題。

      圓通速遞在呼叫中心系統供應商的甄選上極為審慎。從2009年開始,在上海總部先后試用了多家廠商的產品,并在10多個下屬分公司進行了系統應用的試點運行。整個系統的選型時間長達兩年之久。經過各方的嚴謹評估和試點反饋,最終選定集時通訊作為其快遞呼叫中心系統全網供應商。

解決方案 SYSTEMSOLUTION

1.適應業務現狀,低成本實現全體系話務的可管理

      圓通速遞遍及全國的近2000個網點,都分別向所屬服務區域的客戶公布了本地的服務電話??突б歡ǔ潭壬弦丫緯閃瞬Υ蟣鏡睪怕牖竦梅竦南骯?。在考慮提供全網標準化服務,推出圓通全國95554統一客服熱線時,必須兼顧這一業務現狀。

      集時通訊有針對性的采用集中加分布的IP建設架構,為圓通速遞規劃快遞行業呼叫中心全網建設的方案。各地分公司保留原有電話不變,只需投入少量硬件設備,就能在本地實現呼叫中心所有功能,并完美的接入圓通的全網系統平臺。在不顛覆已有服務基礎的前提下,以低成本實現了全網的話務接入和管理。

2.集中的管控和數據分析,實現對任意服務網點的實時監管

      為提高整體的服務品質,圓通速遞需要對納入全網服務體系的近2000個節點,1萬多坐席,實現實時的服務管控。總部、各管理區,可以隨時查閱所轄下級網點的關鍵服務指標,并及時做出相應的管理動作。

      集時通訊為圓通速遞提供了實時的話務匯總、分析功能,實時將各服務節點的數據匯聚到總部的數據倉庫。并向各級管理者提供相應的管理視圖,幫助服務管理人員非常便利的看到各級服務點的關鍵服務指標。

3.同核心業務系統對接,全面支撐、管理業務流程

      圓通速遞為了提升對客戶的服務效率和品質,自主研發了基于云架構的CRM系統。呼叫中心平臺要同CRM的實現對接,才能方便的實現對業務流程的支撐。

      集時通訊擁有非常豐富的快遞呼叫中心系對接經驗,提供webservice、activeX、工具條嵌入等多種接口方式。在雙方技術團隊的密切配合下,不到一周時間,即實現了呼叫中心和CRM的無縫對接,極大的方便了各服務網點的業務操作,提升了運營效率。

4.系統富有彈性和擴展性,適應業務的變化

      作為覆蓋全國的服務網絡,發生網點的遷移、變動是經常的狀況。服務網點在業務量提升后,坐席擴容也是很常見的。圓通速遞要求呼叫中心平臺,能夠適應這些經常發生的變化。

      集時通訊快遞呼叫中心系統,是充分體現IP分布和一體化特征的第四代呼叫中心產品。從體系架構上,有著靈活部署、彈性擴容的優勢。能夠很好的應對上述的變化。

5.提供全面的系統運營支撐服務

      作為呼叫中心應用普及的新興行業,快遞企業的網點客服人員,普遍沒有呼叫中心使用及管理經驗。因此,圓通速遞在服務體系的建設規劃中,對系統的運營支撐服務提出了較高的要求。

      集時通訊非常了解圓通客戶體系現狀,為圓通規劃、提供包括產品培訓、管理運營培訓、售后現場服務,運營分析服務等一系列相關的運營支撐服務,助力圓通網點真正用好呼叫中心產品。

      快遞行業機遇與挑戰并存,未來幾年,競爭將更為激烈,行業將引來大洗牌的局面。如何建立服務優勢,形成品牌區分度,留住客戶,將是至關重要的。圓通作為國內知名品牌,率先建設覆蓋全網的客戶體系,將無疑成為未來企業發展的核心競爭力之一。

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