為了加強政府與市民的有效溝通,解決市民生活中的實際困難,有效提升政府形象,體現為民情懷、密切干群關系,格爾木市政府決定建設“12345”市長熱線呼叫中心。市民只需要撥打“12345”,就可以獲得及時、全方位的服務,服務范圍涉及到教育、醫療衛生、城管、物價、公安、環保、勞動人事、交通、民政等關系民生的各方面。同時,格爾木市政府還提出,熱線應與政府電子政務網結合使用,將政府各職能部門納入管理體系,形成事件受理、處理、反饋答復、事件處理有效跟蹤、監控、以及事件回訪的封閉循環式工作流程,提高政府工作的效率。

       經過長期嚴格的篩選,格爾木市政府最終于2010年2月最終選用了來自深圳的先進的呼叫中心系統—集時通訊呼叫中心平臺,為其搭建“12345”市長熱線呼叫中心,為格爾木市市民提供“一站式”貼心服務。如今,熱線已正式啟用,實踐證明:集時通訊政府熱線呼叫中心系統不僅功能全面,包含了CTI、ACD、IVR、CDR、VOIP以及錄音管理、傳真管理等多種強大的功能,而且免去了復雜的網絡連接和眾多的交換設備的部署,安裝實施迅速便捷,還具有操作使用簡單易學、升級擴容平滑靈活、運營維護高效經濟的特點。政府各職能部門通過Internet與市長熱線呼叫中心系統充分結合,市民通過熱線反饋的建議、意見或投訴、舉報等事項,將快速被分配至各職能部門進行處理,處理完畢,可由呼叫中心座席主動呼叫市民,告知處理意見,座席記錄的信息資料被分門別類的進行統計并形成報表,供相關部門檢索查閱。這一公開、透明的閉環服務流程,使得格爾木市長熱線電話工作更加科學化、規范化,贏得了格爾木市民的一致好評。

       格爾木市市長朱建平指出,市長熱線是民主決策、科學施政的有效保證;是以人為本、為民辦事的重要載體;是改善環境、促進發展的現實需要;是促進和諧、維護穩定的重要措施。集時通訊呼叫中心系統為格爾木市長熱線不僅提供了對外統一的政府形象窗口,覆蓋了整個格爾木政府的服務層面,而且對內成為格爾木市各職能部門的信息傳遞和業務調度通道,滿足了高效解決群眾困難、提升政府內部管理水平的雙重需求,幫助格爾木市政府順利實現“以人為本、為民辦事、促進和諧、維護穩定”的發展政策。

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